ビジネスの謝罪メール【誠意が伝わるお詫びの文例】や私の失敗談

ビジネスにミスはつきもの。

一生懸命仕事に取り組んでいても謝らなくてはいけない場面もでてきます。

社内で済む話ならまだしも、取引先の相手を怒らせてしまった場合などは大変です。

しかしここがあなたのスキルの見せ所です。

まずはメールで一報を入れ、その後に電話をするなり、お詫びに伺うなりの対処が必要ですね。

その時に送るメールで火に油を注がないように、的確な謝罪メールを送れるでしょうか？

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謝罪のメールを送る時の大事なポイント

謝罪メールは普通のメールとは違いますから、いくつか外してはいけないポイントがあります。

これを押さえておかないと火に油を注ぎますから気をつけてください。

謝罪は出来る限り早くする

電話をするなり、出向いて面会出来ればそれが一番いいのですが、相手の都合もありますからすぐに対応していただけるとは限りません。

謝罪はスピードが命であり、早ければ早いほど相手に誠意が伝わります。

そこで、まずはメールでミスがあったことを伝える、それで相手にこちらの誠意を伝えます。

当然、メールは第一報として送るだけであって、お会いできるなら会って謝罪するのがマナーです。

メールだけで済ませてしまうと、火に油を注ぐ結果となります。

まず、お詫びの言葉から始める

何のためのメールか。

謝るためですよね。

だからまずは冒頭でお詫びの言葉をしっかり伝えます。

「ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません」というお詫びの言葉から始め、とにかく謝罪の意思が伝わるようにしましょう。

原因だとか、そんなことは後回し。

まず、謝っているということが相手に伝わらないと意味がないのです。

文字だけのメールは思っているよりもこちらの意思が伝わらないものです。

最初に原因などから始まってしまうとそれだけで相手は興ざめします。

相手に分かりやすく伝える

謝ることに加えて、何をどうしたのか、ということを分かりやすく伝えるということも大切です。

どんなミスがあって、なぜそれが起きたのか、という現状をしっかり伝えます。

今後の対策などについてはその場で分かる範囲で伝えます。

もし後日、ということであれば「お伺いしてご説明したい」など、改めて謝罪に伺う時に詳細を説明します、ということを伝えれば良いでしょう。

事実をごまかさない

隠しきれないミスだとしても、人は言い訳をしたくなる生き物です。

しかし、ここで言い訳をしたり、嘘をついたりすることは絶対にあってはいけません。

それでは誠意がないと思われても仕方がありません。

たいていの人は、どんなミスであっても誠心誠意、謝れば分かってくれるものです。

しかし嘘をついたり言い訳をすることだけは許せないのです。

それがさらに相手を怒らせてしまうことになりますから、誠意を持って対応しましょう。

同様に、部下のせいにしたり、他部署のせいにするのもいけません。

メールは謝るべき立場の人の名前で送るべきですし、その人自身が謝っていないと意味がありません。

人のせいにするのも、ごまかし、言い訳ととられてしまいます。

お詫びの文面を誰かにチェックしてもらう

相手に対して失礼な言い回しになっていたり、誤字、脱字があったりしたら、謝罪メールの意味がなくなってしまいます。

誤りがないかどうか、自分だけでチェックするのではなく、必ず別の人の目でチェックしてもらってから送るようにしましょう。

上司の名前で送る場合には、当然ですがその上司に直接、目を通してもらってください。

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謝罪のメールで気をつけたい言葉遣いとは

文字情報だけで真意を伝えるのは意外と難しいものです。

言葉遣い一つで、相手にさらに不快な思いをさせる可能性もあるので、メールの文面、言葉遣いには話し言葉以上に注意が必要です。

メールの構成

とりあえずメールを送る場合には、次のような構成で作成します。

メールが第一報となる場合は、「取り急ぎお詫び申し上げます」として、電話なり面会なり、その後の予定についても言及しておくと良いでしょう。

もし先に電話をしているなら、「先ほどはお電話にて失礼いたしました」などの言葉も添えてください。

謝罪メールだと分かる簡潔な件名で

あまりに長ったらしい件名にしてしまうと、メールソフトによっては件名が最後まで見えずに何のメールだか分からなくなってしまうこともあります。

そこで、メールの件名については、次のように、何のメールなのかがすぐに分かるように簡潔にします。

お詫びの言葉

最初にくるのは時候の挨拶、それからお詫びの言葉です。

お詫びの言葉として、次のような例があります。

結びの言葉

最後に、もう一度謝りましょう。

結びの言葉でも謝罪の意思をしっかり伝えるようにします。

ここで気を抜いてはいけません。

次のように、今後も良い関係を築いていくための結びの言葉でしっかり誠意を伝えていきましょう。

お詫びメールの文例

お詫びメールの文例を４つ、紹介します。

テンプレートとしてご活用ください。

メールの返信が遅くなった

ファイルを添付せずに送ってしまった

商品の配達先を間違えた

商品のお届けに遅れが発生した

私の失敗談

かくいう私も、これまで謝罪メールでさまざまな失敗をしてきました。

今回は、私が経験した２つの失敗談を紹介します。

後で何とか挽回できると思い、すぐに報告しなかった

この気持ち、あなたにも分かって頂けるのではないでしょうか。

できれば、何事もなかったかのように処理したい。

しかも、それが可能かもしれないという状況。

でも、これで失敗しました。

早めに報告すれば、お客様側でも対策が打てたとのことですが、私がギリギリまで報告をしなかったためにお客様に多大なご迷惑をおかけしてしまいました。

今となってはいい教訓です。

言い訳でごまかしてしまった

これも過去の失敗経験です。

まだ商品知識に未熟だったのですが、お客様からの質問に対し、あいまいな知識で答えてしまったのです。

後になって、それが間違いだと分かったのですが、嘘の理屈でごまかしてしまいました。

その時は何事もなく済んだのですが、後日、たまたまそのお客様が別の営業マンと会話する機会があったそうです。

その時に嘘がばれてしまい、お客様はカンカンです。

嘘は思わぬところからバレますね。

火に油どころか、ガソリンを注いだように炎上しました（泣）

これも過去の良い教訓となっています。

まとめ

本来は会ってお詫びをするのが筋ですが、それがすぐに出来ない時はメールはとても便利なツールです。

しかし、文字で気持ちを伝えるのは思っているよりずっと難しいのです。

ある程度気心の知れている相手ならまだしも、そうでなければ「なんだ、メールで謝るのか」と思われる可能性もあります。

そうならないように、丁寧に、誠心誠意、謝罪の気持ちを伝えられるメールを作成して欲しいと思います。

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