クレームは言う方も、言われる方も気持ちの良いものではありません。
まして、そこに怒りの感情が伴ってしまうと、もう理屈ではなく感情論にさえ発展してしまいます。
私も現役の営業マンですから、現場でお客様からクレームをいただく機会もありますが、そのクレームの伝え方にも良し悪しがあると感じています。
そこで今回、クレームを直接受けている私が、想いをきちんと相手に届けられる、デキる大人のクレームの伝え方を紹介します。
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まずは深呼吸、感情を抑えよう
クレームの的確な伝え方を考える前に、まずは一回感情を落ち着かせる必要があります。
そしてこれこそが、上手にクレームを伝える土台といっても過言ではありません。
というのも、いかに正当で、相手企業にとってもプラスになるようなクレームであっても、感情的になっている時点で、もう相手には悪質なクレーマーにしか映らなくなってしまうからです。
こうなってしまうと終わりで、何の得にもならない平謝りを受けて終わってしまいます。
心のどこかに、今まで大好きだった企業やブランドのためを思ってという心があっても、相手にとっては「憂さ晴らしをされた」くらいの印象にしかなりません。
ですので、まずは落ち着くことが大事、そしてこの落ち着く過程で、より明確なクレームを伝える作業をするのがおすすめなのです。
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クレームを伝える前にすること
落ち着いてクレームを伝えるために、まずは感情を抑えなくてはいけません。
その行程を、順を追って考えていきましょう。
自分の「クレームの理由」を考える
まずはこれがわからないことには、話になりません。
とはいえ、たとえば商品が破損していたとか、頼んでいた商品が違うとか、店員さんの態度が気に入らなかったという直接的なものばかりでは、ただの文句になってしまいます。
それでは、ふつうに返品を要求したり、もう二度と行かないというだけでいいはずなのです。
しかし、クレームを入れようと考えたのですから、そこには、もう二度と行かないというその企業を見捨てる気持ちだけではなく、今後こういうことをしてほしくないという気持ちがあるはずなのです。
つまり、不利益の報告ではなく企業に対するあなたの要望です。
返品を素早くしてほしいとか、再発防止をはかってほしいとか、店員の対応をよくしてほしいとか。
まずはそういった、あなたがクレームをしようと思った理由をしっかりと認識しましょう。
「相手にどうしてほしいのか」を考える
ここから考えるのは、クレームの結果あなたが何をして欲しいのか、つまり要求です。
たとえば、返品してほしいだけだとか、店員の協力にもっとしっかり取り組んでほしいとか、不良品を出さない努力をしてほしいとか、もしくは対価が欲しいというのも含めて。
あなたが「相手方に何を要望するか」の次に考えるのは、「具体的にどうしてほしいのか」をしっかりと考えることなのです。
この二つがそろって初めて、あなたがクレームを伝えるための条件がそろったと言えるわけです。
実際にクレームを入れる
こうして、相手方への要望と要求を考えているうちに、あなたの気持ちも少し冷静になってきていると思います。
ここからは、その冷静さを失わないように、実際にクレームを入れます。
そのために必要な要素がいくつかあるのですが、それは、次から説明しましょう。
冷静にクレームを伝える
ではここから、実際にクレームを入れるときの伝え方について見てみましょう。
挨拶は丁寧に
挨拶は、クレームに限らず人間の第一印象を決めるものです。
ここで感情的になっては、相手にとってあなたは悪質なクレーマーになってしまうのは間違いありません。
ですのでここは、しっかりと丁寧な挨拶を心がけましょう。
基本情報を的確に伝える
次に必要なことは、相手にきちんとした情報を伝えることです。
自分にとっては相手はたった一人の担当者でも、担当者にとってはたくさんいる顧客の一人であることを忘れてはいけません。
「そんなこと言わなくてもわかるでしょ」とは考えず、出来るだけ細かく状況を伝える努力をしましょう。
「品番」「購入日」「価格」「購入先」のような商品情報から「担当者の名前」「不快に思った対応の詳細」など、まずは自分の知りえる情報を相手に渡してしまうことが重要です。
目的を伝える
こうして、基本情報を伝えた後に、しっかりと自分の目的つまりは要求を伝えましょう。
その際には、相手の役職や立場もしっかりと把握して、話が進まないようなら上役に代わってもらうように要求してもかまいません。
ただし、最後まで決して熱くならず、冷静に「このような不祥事が発生した結果私はあなたたちにこうしてほしい」という内容を伝えます。
自分の想いと、客観的な事実は分けて伝える
自分の想いをきちんと伝えるためにも、次の２つは分けて考えましょう。
◆ 自分の想い
◆ 客観的な事実
私が受けるクレームの中でも、この２つをごちゃ混ぜにして報告してくる方がいらっしゃいます。
申し訳ないのですが、この場合は話がまとまらず、お客様の言いたいことが分かりにくくなってしまうのです。
たとえば、冷蔵庫を買ったけれども故障していたというクレームの場合だとこうなります。
「昨日、そちらで買った冷蔵庫ですけど、おかしいんじゃない。おかげで、夕食のために買った食材は傷んでしまうし、もう本当にどうにかしてほしいんです。分かります？買ったばかりの冷蔵庫が壊れてるって、どういうことなんですか？・・・」
この例では、お客様の言いたいことが分かりにくいと思います。
クレームを伝える際には、まず、事実だけを伝えましょう。
自分がどう思ったか、どう考えているかは、その後に伝えればよいのです。
こうすることで、あなたの想いが伝わりやすくなります。
まとめ
この過程を経てもどうしても感情的になりそうだという人は、電話ではなくメールなどの書面でクレームを入れるのもいいでしょう。
要は、とにかく冷静に、そして、しっかりと要望と要求を把握しておくことが必要なのです。
せっかくクレームを入れるなら、自分にとってはもちろん相手にとってもプラスな結果を望みたいですよね。
そのためにも、まずは冷静になることを一番に心がけることを忘れないようにしたいものです。
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